【カスハラ】「商品の入れ方がおかしい」というクレームが「慰謝料100万円よこせ」に――コンビニ店主の悲鳴――2019年 BEST5



過去に文春オンラインで反響の大きかった記事ベスト5を発表します。ライフ部門の第5位は、こちら!(初公開日 2019年9月6日)。

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 パワハラセクハラと並び、今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント(従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、終わらないクレーム、威嚇・脅迫顧客からの悪質なクレームなどの迷惑行為)。NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」の放映後、大反響を呼んだその実例と分析、処方箋をまとめた『カスハラ モンスター化する「お客様」たち』が発売された。その中から実際にあった酷い“カスハラ”の2つの事例。

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「商品を袋に入れる入れ方がおかしい」というクレーム

 関東地方コンビニオーナーをしている川上さんは、番組のホームページを見て連絡をくれた。

トラブルになったお客様から『半年で200万円ぐらい使ったから、100万円返せ』と言われ、『商品の現品がないと返金は出来ません』と伝えると、『じゃあ慰謝料として100万出せ』ってしつこく要求されたんです」

 その客がしばしば訪れるようになったのは、半年くらい前だった。作業服を着た25歳くらいの男性で、通勤の途中と思われた。

 最初は「商品を袋に入れる入れ方がおかしい」というクレームだった。

 川上さんは、コンビニを経営して10年以上になるベテラン。これまで受けたことのない指摘に驚いたが、「その場は、とにかく謝るしかないと思いました。ところがその後も、来店されるたびに声を荒らげられることが続きました。そのお客様が来られたら、最大限気をつけて対応してたんです。

 ところが、誠心誠意接しているつもりなのに、何をしても罵声を浴びるようになったんですよ」

妻は「あなただけ狙い撃ちになってる気がする」と。

 店には川上さん夫妻と、ほかの従業員も働いている。しかしその客がクレームをつける相手は、川上さんに限られていた。

「妻は、そのことがわかっていました。いつも横で見ているわけですから、『あなただけ狙い撃ちになってる気がする』と言っていましたね。

 袋への入れ方が悪いのであれば申し訳ないと思うんですけど、『謝り方が悪い』と言うんです。何か、僕より上の存在でありたい感じというか、とにかく上から『お前! お前! 接客がダメだ』と何度も言われて。

 レジカウンター越しに顔を近づけてきて、威嚇されるようなときもありました。どう対処していいのかわからないし、帰ってもらえる雰囲気でもないので、『それで気が済むなら、もう殴って下さい』っていう気持ちになりましたよ」

 ある日、その客がおでんを注文した。汁がこぼれないように、容器を袋の中央にまっすぐ入れた瞬間、

「その入れ方、おかしいじゃないか」

 いきなり罵声が飛んだ。何が起きたのかわからない気持ちと、「ああ、またか」という気持ちが半々だった。とりあえず謝ったが、罵声は続いた。レジの後ろには、次の客が並んでいる。放心状態になった川上さんは、こう言った。

「じゃあ、ほかのお店に行って下さい。私どものサービスに足りない部分があるので、ほかのお店を使って頂けませんか」

「だったら、お前がこの店を辞めて出ていけ」

 とにかくこのやり取りを終わらせなければ、という気持ちで辛抱できなくなり、思わず言ってしまったと川上さんは振り返る。

 客の反応は、

「だったら、お前がこの店を辞めて出ていけ」

 というものだった。

「お前が来るなって言ったって、俺はこの店を使わなきゃいけないんだから、お前が辞めろ」

「いや、僕が責任者なんで、そういうわけにいきません」

 川上さんは思い切って言い返し、

「どうしたら許してもらえるんですか」

 と尋ねると、いきなり、

100万円払え」

 と言われた。「いままでこの店で使った金額を返せ」というのだ。半年で200万円使ったが、半分の100万円でいいと言う。

「あなたが言いたいことはわかりました。で、どうしたらいいんですか」

 重ねて尋ねると、「ここに振り込め」と口座番号を言う。

「慰謝料として100万寄越せ」

 そんな理屈が通るはずもない。買った商品の現物がなければ、返金できないのは常識だ。しかも半年で200万円といえば、毎日来て1万1000円ずつ使った計算になるから、到底ありえない金額。つまり、100万円返せと主張する根拠はない。

「だったら、慰謝料として100万寄越せ」

 と、言い分は変わった。

 その日を境に、来店はなくなった。代わりに一日一回、店へ電話がかかるようになった。

「いま、ほかの店にいるんだけど、ここの接客はちゃんとしてるぞ!」

 そして、

100万円はどうなった?」

 という話になる。

「オレがどういう人間か、わかってるだろう」

 というセリフもあったが、暴力団関係者には見えなかったから、ただの脅しだと思われた。

警察には「何か起こらないと対応できない」と。

 対応に困った川上さんは、まず警察に連絡した。「店に来て大声を出すなどしたら、すぐ出動しますから」。案の定、何か起こらないと対応できないと言われた。

 次に、知り合いの弁護士に相談した。

「それは恐喝に近いから、今後も続くようであれば対処します」

 やり取りの音声や画像を残しておくように、アドバイスされた。何時何分に電話がかかってきたか、時系列で控えておくように言われ、その通りにした。

 コンビニチェーンの本部にも連絡し、経緯を伝えた。ビデオなども見てもらい、店や川上さん側に責任がないことを確認。お金は払えないし、一応の謝罪をすることでしか対応できないという結論になった。本部から先方に電話してその旨を説明し、

「もうこれ以上、電話しません」

 と通告して以降、連絡はとっていない。本部の担当者も、前例のないケースで相当悩んでいたという。

 ところが、店には相変わらず電話がかかる。

「カネの件はどうなった?」

「対応は本部ですると言われているので、こちらではもう何もできません。本部と話して下さい」

 と切っても、翌日またかかってくる。

 クレームを受けた経験は、過去にもあった。食品に虫が混入していて返金したり、菓子折りを持って自宅を訪問したり、その都度解決してきた。同業者に相談しても、「慰謝料として100万円請求されるなんて、聞いたことがない」という返答ばかりだった。

心労とストレスで3キロ痩せて、酒量は増えた

 以後も電話は続き、心労やストレスを感じた川上さんは、3キロ痩せたという。イライラのせいで食事は喉を通らないが、酒量は増えた。

「もう疲れたというか、いつまで続くんだろうなって。僕が『もうほかのお店を利用してもらえませんか』と言ったことでカチンと来たんでしょうけど、ウチの店に来て不快な思いをされるのであれば、という思いもあったんです。

 あそこまでやる目的が、まったくわかりませんでした。最初は、ただ大声を出したいのかなって思ってました。目的はクレームじゃなくて、憂さ晴らしだと。僕より上の立場でいたいんだろうなっていうのは、ずっと感じていました」

 最終的に、弁護士から警告を発してもらうと、電話はピタッと止やんだ。来てほしくない客が来なくなり、連絡も途絶えたから、安堵はある。

「安心してレジに立っていられるっていうか。一時はもう、電話が鳴るとビクッとしてたんで。

 これで収まれば、本当によかったなと思います。けれど、根本的に解決したという手応えはありません。突然ピタリと嵐が止まった感じですから、怖さはまだ残ってますね」

 しかし、相手が正当なクレームだと確信していれば、こちらが弁護士を立てようとも、言い分を通そうと戦うはずだ。急におとなしくなってしまったのは、無理難題だと自覚していたためではないのか。だとすれば、自分は何のために苦しめられたのか。釈然としない思いを、消すことができない。

 最近の出来事だけあって、川上さんの声からは本当に疲れた様子が伝わってきた。

◆日本中で起こっている「カスハラ」の対策と改善例は『カスハラ モンスター化する「お客様」たち』に収録されています。

NHKクローズアップ現代+」取材班(編著))

©iStock.com


(出典 news.nicovideo.jp)

くらげ

くらげ

頭おかしい客が増えたもんだ、塩でも撒いておくか お客様は疫病神様だなええ?

nw

nw

商品の入れ方がおかしいというクレームから100万円の利益を生むアイデアが!みたいな平和な記事だったら良かったのに

ゲスト

ゲスト

更年期障害か統合か知らないけど、頭と精神に障害ある輩が客としてふざけたことを言ってくる事件多くなったよねぇ。警察呼んでみろよ!とか騒いで、ホントに呼んだらガン逃げした連中もいるんだから、警察呼ぶのが一番だと思うけどね。

目玉の親父

目玉の親父

心労とストレスで3kg痩せて、酒量が増える前に警察なり弁護士なりに、さっさと警告を発して貰え。我慢したところで、キチガイと心が通じる訳もなし。こういうのでギリギリまで我慢する意味が解らない。

格さん

格さん

ナッツ…

sun

sun

接客業はこういうクレーマーがいるので、ICレコーダーに録音することをお勧めします。必ず言った言わないの問題になりますから。

ガウア

ガウア

辞めることが可能ならさっさと辞めた方がいい、害獣の巣の近くで仕事したっていいことない

赤文字

赤文字

いっそ「お客様をバラバラに分解してお詰め致します」(暗黒微笑)くらい言っても良かったかも。何でもヤー公的な脅しをちらつかせば通用するとか思ってる屑は東富士の演習場で戦車砲の的にすればいいわw(呆)

toreznar

toreznar

コンビニとかでもあなたは出入り禁止です…が気楽に出来るようになればいいんだけどね。

makeup

makeup

出禁にすればいいじゃん

ぼんべい

ぼんべい

コンビニチェーンの本部が弱すぎる!こういう客には「出禁」させるくらいの強気でいけよ。んで、店員に心的外傷を与えたとして賠償金請求まで持って言って良し。

あるねー

あるねー

いるいる、コンビニの店員でストレス発散してんだよね、こいつら

志奈愛永

志奈愛永

ネットに挙げようぜ

admin

admin

弁護士ドットコムが「弁護士が電話すれば一発でピタッと収まりました^^」って言ってたら作り話を疑ってた

よと

よと

実害が出たら単なる恐喝。それ以前に営業妨害

admin

admin

今思い出したけどこいつピカチュウのきぐるみ来て艦これで荒らしやってた奴じゃね。脅迫で逮捕されてた奴。なにかというと「100万円」というワードを連呼するので思い出した

taku417

taku417

おかしな客は一定数いる。あいつらは病気だからやめてくれと言ったところで絶対にやめない。ただし、身分や立場が上の人には逆らえないという雑魚なので、さっさと本部や警察、弁護士に相談した方がいい。

ゲスト

ゲスト

糞クレーマーは客じゃなくて害悪を振り撒く犯罪者予備軍だから録音して裁判起こして逆に慰謝料請求したほうがいいぞ

babluke

babluke

琴線要求してきた時点で普通に恐喝でしょ。被害届出してない内は警察も事が起きないと対処できないけど被害届出せばちゃんとしょっ引いてくれるはず

オトダマ

オトダマ

こういう連中のせいで土木建築ないし工業系の作業員=チンピラ予備軍みたいな風評被害が出るんだよ・・・ただでさえ人材足りてないんだからやめてくれ!世のため人のために真面目に作業してるおっちゃんあんちゃん達がかわいそうになるわマジで。